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bitChat für die BITMARCK
Die BITMARCK hat sich 2019 im Zuge ihrer Digitalisierungsstrategie entschieden, einen Chat als zusätzlichen Einstiegskanal des Service-Desks einzuführen.Das Projekt bestand aus zwei zentralen Bestandteilen: Die Implementierung eines Chatbots und die eines Live-Chats. Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz in Form eines Chat-Partners entlastet die MItarbeitenden und fördert die Service-Qualität, indem er Fragen in Echtzeit beantworten, Tickets erstellen, vorqualifizieren und verarbeiten kann. Im Fall einer nicht direkt lösbaren Anforderung kann „Tessa“ den Chat an Agenten aus dem Service-Desk übergeben.
Details zur Projekt-Strategie:
BITMARCK hat sich entschieden, das Projekt „bitChat“ sowie dessen Weiterentwicklungen mit der adesso SE und dem österreichischen High-Tech-Unternehmen Onlim durchzuführen, das mit der „Conversational-Platform“ eine Plattform zur automatisierten Kundenkommunikation über Chatbots und Sprachassistenten entwickelt hat. Durch diese Kooperation konnte ein großer Mehrwert im Hinblick auf Produkt-, Branchen- und Kunden-Knowhow in Kombination mit den aktuellsten technologischen Entwicklungen in das Projekt eingebracht werden. Um die Individualisierung nach den Anforderungen der BITMARCK vorzunehmen, wurde die Conversational-Platform als Basis verwendet – mit einer tiefen Integration der Chatbot-Kommunikation mit dem Ticketsystem und der Wissensdatenbank der BITMARCK.
Über BITMARCK:
- Als der größte Full-Service-Dienstleister im IT-Markt für gesetzliche Krankenversicherungen hat BITMARCK rund 80 Prozent der deutschen gesetzlichen Krankenkassen als Kunden.
- Beispielkunden: die Betriebs- und Innungskrankenkassen sowie die DAK-Gesundheit und weitere Ersatzkassen.
- Über 30.000 Mitarbeitende und mehr als 25 Millionen Versicherte in der GKV profitieren von den IT-Dienstleistungen der BITMARCK.
- Die Einführung eines Chatbots spiegelt das Streben der BITMARCK wider, zentrale Themen der Digitalisierung – z. B. die sich immer weiterentwickelnden Self-Service-Optionen von Kunden – anzugehen.
Lösungen & Ergebnisse:
- Der bitChat „Tessa“ hat sich als User-Helpdesk für die Mitarbeitenden der BITMARCK und einiger ihrer Krankenkassen etabliert.
- Darüber hinaus gibt es den ePA-Chatbot, der als Versicherten-Helpdesk direkt den Endkunden der einzelnen GKV zur Verfügung steht.
- BITMARCK konnte ihren Servicedesk erfolgreich erweitern und den Chatbot fest integrieren.
- Ein Großteil der „einfachen“ Anfragen wird direkt durch den Chatbot gelöst – das ermöglicht den Mitarbeitenden des Service Desk die Konzentration auf komplexere Anfragen.
- Die steigende Zahl der Anfragen über den bitchat verdeutlicht die hohe Entlastung der Mitarbeitenden.
- Der Erfolg und die tatsächliche Nutzung zeigt sich auch darin, dass der bitchat zu einem sprachgesteuerten Bot erweitert werden soll.
Projekt-Kennzahlen:
- Projektstandorte: Hamburg, Frankfurt, Wien, remote
- Projektzeitraum: 07/2019 – 01/2020; Livebetrieb und Weiterentwicklung: 02/2020 – 01/2024
- Personentage: initial 275; Kernteam inkl. Kunde: 9 Mitarbeitende
Fun- Fact:
Die Fertigstellung des Projekts wurde bei einem gemeinsamen Abschlussessen mit dem besten Wiener Schnitzel direkt in Wien gefeiert. Hierfür ist das Team nach Projektabschluss extra noch einmal angereist.
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